315國際消費者權益日，不僅是一個標志性的日期，更是廣大消費者捍衛自身權益、追求公平交易的重要時刻。正如消費者報道所秉持的宗旨“只爲消費者發聲”，我們聚焦消費維權，希望每一位消費者的聲音被聽見，權益得到保障。

爲此，我們深入智能家居、3C數碼、新零售、互聯網等領域，對消費維權典型案例予以公布。

案情簡介：

多名消費者向消費者報道反映稱一口價黃金存在銷售套路，涉及的品牌包括老鳳祥、周六福、中國黃金等。他們普遍提及，購買一口價黃金時導購並未如實告知産品克重，而且導購有意回避消費者追詢重量和稱重的環節。後續消費者稱重後才發現每克黃金的單價在800元至1200元，遠超克重計價金飾的單價。

消費者劉先生向記者提供足金挂墜質量保證單，該挂墜的實際克重在0.5克左右

消費者古先生表示，導購極力推薦一口價黃金産品，介紹其設計更好、款式獨特，並告訴他購買以後如果不滿意，可在品牌方任意門店隨時更換，不收手續費。當他拿著項鏈到門店想要換克重計價的金飾時，被告知“一口價”只能更換“一口價”，不能更換“克重計價”的飾品。而且“一口價”換“一口價”只能換價格比原飾品高出30%的飾品。這種更換變相要求消費者繼續消費。

案例分析：

“一口價黃金”指的是不以克重計價、直接定價銷售的黃金飾品。這類産品宣稱的工藝更爲複雜，不僅包含了黃金的價格，還包含較高的加工費用。“一口價黃金”換算成每克單價較高，對于有實物黃金投資或保值需求的消費者，選購這類産品並不合適。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、産地、生産者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生産日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。 第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答複。

國家市場監督管理總局令第56號《明碼標價和禁止價格欺詐規定》第十九條規定，經營者不得實施價格欺詐行爲。包括不標示或者顯著弱化標示對消費者或者其他經營者不利的價格條件，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易。

案例中，商家在出售“一口價黃金”産品時，應清晰標明産品的克重以及價格，面對消費者的提問，也應如實告知。消費者選購黃金飾品時，可要求商家當場稱重，並在交易單上注明産品的價格、重量等信息，以便發生消費糾紛時有合法的依據。

案情簡介：

多名消費者在投訴平台發起投訴稱，手機租賃平台租機價格過高，涉及的平台包括俏租機、八戒租、愛租機、優品租等。根據他們的反饋，租賃平台主要提供“租完歸還（隨時買斷）”和“租完即送”兩種租賃方案。但兩個方案的租機費用均遠高于手機的新品發售價。以愛租機上的全新iPhone 15（128G）爲例，在租完即送模式下的總花費爲7319元。

消費者報道曾對5個租機平台的租機費用進行了利率換算，結果發現消費者需要承擔的利率範圍在27.5%至51.5%。而實際上，消費者在京東、天貓等電商平台購買手機只需支付一定服務費，就可以享受分期付款服務。值得一提的是，消費者在蘋果官網購買手機最長可以享受24個月免息分期付款服務。

案例分析：

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江曾就手機租賃發表過自己的看法，他認爲部分平台的一些條款對消費者來說所承擔的綜合利率太高了，背離了消費貸的宗旨，不排除有高利貸的嫌疑。消費貸主要是促進消費，經營者不能打著租賃的幌子去獲取高額的利潤回報，以看似低廉的價格誘導年輕人沖動消費，隱藏著相關利息的成本在格式條款裏。

消費者報道建議廣大消費者在選擇租賃服務時，最好看清楚合同條款，仔細了解整個租賃期所産生的總費用，警惕首月/首期低租金費用吸引用戶的宣傳行爲。

案情簡介：

多名消費者不滿小狗掃地機器人無法連接配套App正常使用。在斷連狀態下，機器人失去地圖規劃功能，無法執行自定義避障設定，清掃路線雜亂無章。而小狗客服沒有明確回複App的修複時間。據客服介紹，目前小狗已不再經營掃地機器人品類。這或是小狗機器人App停止維護的原因。

多名消費者投訴稱阿裏智能App下架以後，公牛智能插座變成了“擺設”，無法執行遠程控制和耗電量統計的功能。

公牛客服回複消費者産品過保

案例分析：

北京市京師（鄭州）律師事務所歐陽一鵬律師接受記者采訪時表示，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規定，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。

《中華人民共和國産品質量法》第二十六條（二）規定，生産者應當對其生産的産品質量負責。産品要具備産品應當具備的使用性能。小狗掃地機器人/公牛智能的賣點之一是手機App連接。因此，品牌方有義務保障App使用性能。另外，第四十條（一）規定，售出的産品不具備産品應當具備的使用性能而事先未作說明的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買産品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失。

小狗/公牛方面事先未告知APP失效，在APP失效後，産品不再具備原有的智能遙控性能，給消費者造成損失，小狗/公牛應當承擔修理、更換、退貨義務。

案情簡介：

多名榮耀折疊屏手機用戶向消費者報道投訴，涉及的問題包括保修期內自費維修、屏幕/鉸鏈頻繁出故障等。

消費者向記者展示手機屏幕故障情況

一名榮耀Magic Vs2用戶不滿手機外觀完好沒有任何磕碰痕迹，榮耀官方服務點檢修後鑒定屏幕漏液源自“人爲損壞”，且無法出示相關證明，並要求用戶在保修期內自費維修。

一名榮耀Magic Vs用戶因爲花屏問題在保修期內享受了一次保修服務，但過保以後再次出現同樣花屏問題，他質疑産品存在設計上的缺陷或質量問題。

一名榮耀V Purse用戶剛拆封手機就出現了屏幕漏液的問題。更換新機不到一個月，又出現了相同問題。他擔心貿然接受保修，會埋下日後漏液的隱患，一旦超過保修期，將是一筆較高的維修費用。

案例分析：

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、産地、生産者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生産日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

第二十三條規定，經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

案情簡介：

用戶張女士在信用飛平台申請了16000元的貸款。貸款期限爲1年（十二期），還款方式爲等額本息。但她查看賬單才發現每期還款除了本金和利息以外，還有擔保費。從還款記錄來看，她每期還款額（含擔保費）大致在1606.93元，換算下來的利率超過了35.9%。她認爲擔保費比利息還要高，算上擔保費後，實際利率已經超過相關規定，與宣稱的低利率並不相符。

用戶提供的還款記錄中包含擔保費

用戶姚先生在信用飛平台申請了三筆貸款，其中兩筆3000元的貸款支付了99元的補貼費。另外一筆5000元的貸款本來要支付720元的補貼費，但他向客服申訴後獲得減免。他認爲補貼費就是變相“砍頭息”。

案例分析：

根據《最高人民法院關于審理民間借貸案件適用法律若幹問題的規定》第二十八條，借款人在借款期間屆滿後應當支付的本息之和，超過以最初借款本金與以最初借款本金爲基數、以合同成立時一年期貸款市場報價利率四倍計算的整個借款期間的利息之和的，人民法院不予支持。

中國銀保監會消費者權益保護局曾作出提醒，在貸款營銷中，消費者要警惕類似“套路貸”的營銷宣傳行爲，如息費不透明，故意模糊借貸成本，不明示年化綜合資金成本、還本付息安排等。有的借款人在不知情的情況下被收取了高額費用，所謂“零息”名不副實。比如借款人有的遭遇了砍頭息，有的貸款後發現還須支付擔保費、服務費、保險費等，真實的貸款成本很高。

案情簡介：

多名消費者投訴稱，他們在廣州居然之家裏的格力經銷店購買了空調，但一直收不到貨物，申請退款也被無限期拖延。涉事門店已經關門停業，每個投訴牽涉的金額從3000多元到3萬多元不等。其中被拖欠時間最長的超過3年。

記者了解到，居然之家設有專門的付款櫃台以及作出“勿與商家私下交易”的提示，但該經銷門店引導消費者轉賬到門店賬戶，存在POS機私下收付款的行爲。

根據投訴者提供的聊天記錄，門店相關負責人承認因生意失敗導致欠款。這個說法佐證了該格力經銷門店隨意挪用消費者貨款用于其他經營活動。

案例分析：

北京市京師（鄭州）律師事務所歐陽一鵬律師接受記者采訪時表示，消費者與格力經銷商是基于買賣合同的解除而主張退款，根據合同相對性原理，合同僅約束訂立合同的當事人，消費者只能向買賣合同的簽訂方即格力經銷店主張退款。

《消費者權益保護法》第四十三條之規定，消費者在展銷會、租賃櫃台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者櫃台租賃期滿後，也可以向展銷會的舉辦者、櫃台的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、櫃台的出租者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。

格力經銷店在居然之家的經營場所是門店並非櫃台或展位，且格力門店爲獨立經營主體，因此不能要求格力經銷商所在家居商場居然之家承擔連帶賠償責任。但是居然之家對入駐商家有一定的審核義務，在出現消費糾紛的時候，也應當進行必要協助，以促成問題的解決。

由于定制家具、家用電器的線下門店多爲經銷性質，消費者報道建議廣大消費者在購買付款前簽訂好買賣合同，了解清楚貨款的實際去向，必要時保留好錄音、照片等證據。

案情簡介：

去年4月發布的惠普暗影精靈9，出現了無故頻繁黑屏的集體投訴。有用戶表示質保期內更換主板後仍偶爾出現黑屏問題。他擔心更換主板也無法解決産品的設計缺陷問題。據未來網報道，惠普某直播平台官方旗艦店曾發布視頻回應“暗影精靈9大規模黑屏故障事件”稱，黑屏問題系因Windows11操作系統一直存在一個BUG（漏洞），進入休眠之後無法重新喚醒，因爲電腦一個傳感器的故障，導致系統判斷爲合蓋模式，出現休眠睡死，無法開機，並提供了拆機的解決方法，拔掉MV排線。不過視頻發布後，惠普官方火速下架了該視頻，引起廣大用戶不滿。他們認爲惠普既然發現問題所在，應將産品召回以徹底解決故障。

類似的集體投訴還有聯想。消費者報道曾接到多起關于聯想小新系列筆記本的投訴。根據投訴者的反饋，他們的筆記本在過保後出現主板故障、轉軸開裂等問題。他們直指産品存在缺陷才會大面積出問題，即便過保也不應該由消費者承擔責任。

消費者向記者展示聯想小新Air15筆記本轉軸出現開裂情況

案例分析：

根據《部分商品修理更換退貨責任規定》第十一條規定，在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的産品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責爲消費者免費調換同型號同規格的産品或者按本規定第十三條的規定退貨，然後依法向生産者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

案情簡介：

《消費者報道》接獲伍女士投訴稱，在2023年1月駕駛自己的本田思域出行時，車輛在行駛途中引擎蓋部位起火燃燒，導致車身被火焰熏黑，車頭部位燒毀嚴重。

事發後，當地消防部門出具了此次火災的調查認定書，指出涉事車輛“發動機艙內部分電線存在短路熔痕，啓動電瓶嚴重燒損”，起火原因爲“發動機艙內電線短路，引燃艙內其他可燃物，進而引發火災”。

不過，東風本田和當地4S店給出了不一樣的調查結果：可排除車輛質量問題，在三元催化器上發現疑似異物附著燃燒殘留痕迹，在前保杠內側殘骸中發現一根綠色非原車塑料材質管狀物殘骸，不排除易燃物附著排氣系統燃燒導致火災的可能。截然不同的調查結果讓車主的維權陷入僵局。

案例分析：

上海中聯（成都）律師事務所律師郭小明接受記者采訪時表示，在本案中，車輛起火原因是問題的關鍵。消防部門出具的火災事故鑒定結果，對于認定車輛起火原因具有重要參考意義，如果車主和東風本田方面對火災起因存在分歧，可以各方一起委托第三方權威機構進行鑒定。如果起火是汽車質量問題引起，東風本田方面需要承擔維修、退車或者換車，以及賠償因火災導致財産損失的法律責任。”

“激發消費活力”是消費市場長久以來的主旋律。我們堅定相信主旋律奏響的背後，消費者的權益不容侵犯，市場的公平與正義需要各方共同捍衛。只有各方共同營造一個誠信、公平、安全的消費環境，每一位消費者才能放心消費並享受消費所帶來的生活樂趣。

圖片來源：圖蟲創意