近日，國泰航空提交了一份亮眼的成績單。2023年全年業績報告顯示，2023年，國泰航空淨利潤達97.89億港元，實現連續三年虧損後的首次盈利，並創近十年來淨利潤新高。

此前，國泰航空因歧視非英語乘客深陷輿論漩渦，引起公衆憤慨和關注。近年來，國泰航空的服務質量屢遭消費者诟病，其投訴總量屢登榜首。盡管如此，這不影響其超高的利潤率。

這一年以來，國泰航空爲何成了最賺錢的航司？

3月13日，國泰航空發布了2023年全年業績報告。

報告顯示，國泰集團（包括航空公司、附屬公司及聯屬公司）實現收益944.85億港元，同比增幅達到85.1%。其中，客運收入爲559.51億港元，同比增長超3倍；運載乘客約1800萬人次，平均每日載客49300人次，同比增長約5.4倍；運載率爲85.7%，同比增長12.1個百分點；股東錄得應占溢利97.89億港元，而2022年同期虧損爲66.23億港元。

國泰航空集團主席賀以禮表示，曆經三年疫情限制後，旅遊需求顯著飙升，以致供求失衡，爲上下半年帶來高收益率及強勁的財務表現。

航空公司的服務水平一直是消費者最爲關心的問題之一。2023年5月，有網友在網絡平台稱，自己在搭乘國泰航空時，有空乘人員歧視非英語旅客。該網友描述，國泰航空空乘人員在飛機飛行過程中，不間斷使用英語、粵語抱怨乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他們不會說毛毯的英文，那他們就不配毛毯）、“Carpet is on the floor” （地毯是在地上）……

此事讓國泰航空深陷輿論漩渦，引起公衆憤慨和關注。一時間，國泰航空的服務質量被衆多網友诟病，並在社交平台上回憶起自己乘坐國泰航空時遭遇服務歧視。

《消費者報道》整理了中國民用航空局公布的2022年3月到2023年3月關于公共航空運輸旅客服務投訴情況的通報發現，國泰航空一年內有七個月在境外航司的投訴總量均位列第一。

值得一提的是，國泰航空在該時間段的總投訴量達518件，投訴量遠高于基地同樣位于中國香港的另一家航空公司——香港航空（92件）。

深陷服務水平爭議泥潭的國泰航空，爲尋求突破，有了些新的轉變。

繼“毛毯事件”發生後，國泰航空及時做出整改，啓動了“2023內地人才招募計劃”。2023年8月，國泰航空在深圳舉辦首場空服員招聘會活動，篩選了約100人進行培訓。國泰集團行政總裁林紹波在財報中表示，2023年，國泰航空首次在中國內地招聘機艙服務員及見習機師。2023年的培訓活動較2022年增加超過一倍，重回疫情前的水平。

從數據可以看出，國泰航空在持續改善提升空乘服務方面。隨著重建工作的推行，國泰集團在2023年的員工數量約較上年度增加15%或3000人，重聘近2000名在疫情期間離職的國泰集團舊員工。此外，國泰集團計劃在2024年增加約5000名員工，較2023年增加約20%。此外，2024年的培訓活動將大幅增加，較2023年增加超過一倍。

盡管國泰航空在用人方面做了不少努力，但其服務質量仍屢遭消費者诟病。在黑貓投訴平台上，關于國泰航空的投訴達724宗，其投訴內容以機票退改簽問題、售後服務爲主。在社交平台上，仍有不少消費者反映其空乘人員服務態度差的問題。如何提升服務質量，仍是國泰航空需面臨的一個難題。高服務水平才得以提升旅客滿意度和忠誠度，從而爲公司帶來更大的市場份額和收益。

林紹波在財報中表示：“全球航空業繼續面對重建的挑戰，我們亦受到類似的影響。這有時會令我們難以提供最高的服務水平，但請放心，我們將積極減低這些挑戰的影響，持續改善業務營運，以滿足高標准客戶的期望。”

至于國泰航空在新的一年將如何迎接挑戰，提高服務水平，消費者報道向國泰航空發送采訪函問詢，截止發稿日，暫未得到回複。

圖片來源：圖蟲創意