起步于小型煙酒店，如今年營收現超百億。胖東來爲何持續爆火？質疑胖東來，理解胖東來，成爲胖東來，胖東來很“不一樣”

出品丨雲酒頭條

明明是一家超市，爲何卻成了“網紅”？

身在許昌，起步于小型煙酒店，經曆幾番起落，仍能發展壯大，年營收超百億，因此引來無數商家觀摩學習，“網紅商超”被蒙上了一層神秘色彩。

胖東來，傳說中的中國商超界天花板，中國零售業的奇迹。它的創始人于東來，被雷軍稱爲“神一般的存在”。

帶著對胖東來的1001個疑問，5月12日，參加第四屆酒類零售連鎖高質量發展大會的百余位酒商，特意前往許昌“取經”，首次集體走進胖東來，切身感受其大愛文化以及精細化管理模式。

█ 兩塊銘牌，胖東來很不一樣

5月12日恰逢周日，商場外的公路邊停放的機動車綿延近1公裏，未到胖東來，看見火爆場面，不少消費者來自鄭州、河南其他地市甚至其他省份。

步入許昌胖東來時代廣場，人山人海。

雲酒頭條注意到，商場入口的兩側，有兩塊銘牌，吸引著人們紛紛拍照打卡，這是爲什麽？

原來，胖東來的成功秘訣就藏在這兩塊銘牌裏。

銘牌之一的內容是胖東來企業經營理念：喜歡，專業；經營目標：保障民生、提供時尚、創造品質和幸福商業模式；經營標准：世界一流。

銘牌之二的內容是胖東來企業文化理念，企業信仰：自由·愛；企業目標：傳播先進文化理念，培養健全人格；企業准則：揚善·懲惡。

兩塊銘牌還特別標明：歡迎同行、兄弟單位參觀指導；歡迎拍照，多提寶貴意見建議。這與其他商超“禁止拍照”的做法截然不同。

歡迎拍照、自由參觀，不怕被拍、歡迎意見建議，這種開放和透明的方式不僅展現了胖東來的自信，更是其對社會公衆負責任態度的體現。

胖東來的不一樣隨處可見：

商場外立面沒有一處商家廣告，卻設有大屏幕播放中央電視台一套節目，方便顧客休息時觀看新聞；

商場入口處不僅提供身高體重測量儀，同時還能爲顧客評測體型是標准還是偏胖、偏瘦；

超市購物車種類多達7款，另有輪椅提供，盡最大可能滿足顧客需要；

消火栓一塵不染，在專人每日維護的情況下，消火栓完全可以應對突發情況；

超市的公平秤設有“去皮”功能，計量時自動扣除0.026千克；

貨架上配有供老年人使用的放大鏡；

生鮮區專門列出羊肉、海鮮等物品的各種吃法，還設有新風系統，確保該區域沒有異味……

所謂細節見功夫，類似上述不一樣的細節，胖東來就還有無數。正是源于歡迎拍照，全網有海量相關報道，更有不少內容像素級呈現胖東來的與衆不同。

據悉，胖東來時代廣場已經持續運轉了15年，期間只更換過兩個地方：一塊地磚、一塊戶外LED。

一塊地磚是因爲運貨時壓壞更換；LED是老年消費者提出看播放的新聞節目不太清晰而更換精細度更好的LED屏幕。

目之所及，整座大樓內外整潔如新，很難想象這是已經連續運轉15周年的門店。

除了硬件設施完備，胖東來的服務更值得稱道：商場內設有“今日我值班”公示牌，且值班店長的信息牌可以更換，這是因爲值班店長巡店率非常高，如果顧客若投訴，卻一時間找不到值班店長，候補店長將隨時補位。

據悉，胖東來之所以這樣做，是因爲在服務行業，客訴是挽留企業的最後一次機會。如果將客訴處理到位，胖東來就可以收獲一個粉絲；如果處理不到位，胖東來喪失的不僅是一名顧客，還可能是一個家庭的信任。

雲酒頭條現場了解到，胖東來曾經因爲一位顧客的孩子在商場內走丟，而在營業高峰期關閉商場入口，並在第一時間內幫助顧客找回。

胖東來這種顧客至上的服務，在同爲服務行業的酒類流通業，同樣適用。

其酒水陳列區將細節工作做到“極致”：酒水區設有公告牌，産品的酒體結構、産品系數列舉得清清楚楚。

“自由愛”這款酒由寶豐酒業與胖東來攜手打造，定價70元/瓶，不僅設計考究，在瓶身上直接把酒體年份、等級、成本等等情況都清晰標注：比如，8年基酒占比約27%，10年基酒占比約51%，15年基酒占比約18%……

”來瓶玖“是胖東來攜手寶豐酒業推出的新款，沿襲了此前”怼酒“”自由愛1995“的風格，價格走的是親民路線，45元/瓶，瓶身上一如既往地標注了酒體結構：5年基酒占比約57%，8年基酒占比約32%，10年基酒占比約6%，20年基酒占比約5%，對比同價位産品，其酒體結構以及各年份基酒占比都是公開透明的，這與市場上年份酒亂象形成了鮮明對比。

正因爲細節做得如此到位，加上保真保質的酒水，胖東來銷售特別火爆。雲酒頭條注意到，很多顧客成件成件地購買寶豐酒，以至于一輛購物車都盛放不下。

據寶豐酒業相關負責人透露，與胖東來合作産品沒有經過宣傳，主要是靠自然客流選購和消費者口碑，從2023年的銷量來看，市場表現很好，預計2024年銷售將達數億元。

白酒之外，胖東來2023年上線了一款與千島湖啤酒共同開發的“DL精釀小麥啤酒”，曾經引發搶購浪潮。爲此，胖東來不得不放出限售大招：2024年4月8日起，七日內同一微信賬號不同規格啤酒各限購兩箱。

胖東來還將酒水保真理念落于行動——蓋章登記。凡是價格在300元以上的酒水，都會蓋上其專用印章，如果酒水出現質量問題，憑此印章即可以索賠。

所謂細節決定成敗，胖東來的諸多細節證明了其成功絕非偶然，而這些細節之所以如此到位，正是胖東來企業文化的生動體現：對顧客的大愛支持著胖東來將細節做足，而這種大愛，又獲得了顧客對胖東來的支持。

█ 從胖子店到胖東來，因爲“愛”

除了企業管理上的各種細節，胖東來的企業文化也給酒商們留下了深刻的印象。

“自由·愛”，是胖東來的企業文化特色，亦決定著胖東來的起伏成敗。

胖東來創始人于東來一路走來，曾幾曆挫折，其中不乏生死考驗。

雲酒頭條了解到，于東來初中畢業以後就進入了社會打拼，從販賣冰糕起步，當時，他從縣城到鄉下，每天要往返70公裏，風裏奔波雨裏去，卻一度遭到無良商家拖欠貨款，導致于東來背上了30萬元債務，第一次創業失敗。

▎當時的“望月樓”

1995年，于東來在哥嫂的資助下，卷土重來，開了一家“望月樓”煙酒店。憑借著保真理念，不僅收獲了一大批“粉絲”，還在三年時間裏，賺了四十萬元。

不幸的是，厄運再次降臨，1998年的一場大火，燒掉了“望月樓”，甚至殃及了許多無辜的住戶，這種打擊對于東來而言堪稱毀滅級。

然而，就在于東來想要放棄煙酒店的時候，善良的許昌人向他伸出了援手，你一萬，我五千，很多人甚至捐出了退休金……于東來這才得以東山再起，胖東來超市由此誕生。

全社會的大愛成就了胖東來，也正如此，胖東來將“愛在胖東來”設爲企業Slogan。企業愛員工，員工愛顧客，顧客愛企業，愛的閉環在胖東來就此形成。

胖東來的員工可謂幸福感爆棚：

工資高，2024年3月份，胖東來員工扣除社保後最低收入7600多元，員工工資普遍在8000元以上，而且還會持續上漲；

福利足，比如，商場頂樓爲員工專用休息區；

假期多，每年年休假30-40天，全年假期加起來有140天；

胖東來還規定，不允許員工加班，下班之後不允許給員工打電話談工作；每周二閉店，員工休息。員工如果按正常流程工作而受到委屈，可獲得最低500元的“委屈獎”。

雲酒頭條還了解到，胖東來內部不以職務相稱，而是以兄弟姐妹相處。

這種幸福甚至“感染”了許昌人。

王女士是土生土長的許昌人，她告訴雲酒頭條，因爲胖東來，身爲許昌人，她感到特別幸福，每次到了胖東來，都有一種回家的感覺。

在她看來，胖東來之所以如此成功，關鍵是以人爲本，充滿大愛。這種大愛既表現在胖東來盡最大可能站在顧客的立場上，爲顧客解決問題，把顧客當成自己的一部分，又表現在胖東來的利潤大部分都分給了員工，讓員工們的生活幸福指數不斷提高。

可以看出，大愛不僅造就了胖東來的誕生、幫助胖東來走向成功，更溫暖了許昌一座城，令全城人民都感受到了愛的力量。“本著以人爲本的樸素信念，將一個企業家的強烈社會責任感灌注到每個人心中”。

有這樣的愛爲支撐，胖東來怎能不成功？

█ 近觀零售標杆：震撼！不虛此行！

在胖東來的切身感受，感染了每一位前來學習的酒商。雲酒頭條注意到，許多酒商在參觀途中，紛紛拍照、發朋友圈並用文字抒發自己的感受：

“自由·愛，胖東來的企業文化和經營理念值得我們學習！精細化管理和極致服務讓人震撼！”

“一直被模仿，從未被超越。向往已久的一家連鎖企業，沒錯，就是胖東來！”

“不虛此行，收獲滿滿是所有人員的一致好評！”……

甘肅義順酒行總經理張世旺因爲業務關系，多次到過胖東來，他表示，每次都會有不一樣的發現，尤其是胖東來的企業文化令他感受深刻，“胖東來對于他們員工的關愛，對于工作的認真程度，真的是讓人歎爲觀止。”

“胖東來真的很不錯，令我佩服，尤其是胖東來對企業的管理，對客戶無微不至的關懷，每個細節都想得到。”廣東粵強名酒供應鏈管理有限公司總經理王文浩告訴雲酒頭條，胖東來的價值觀讓他感覺到了一種大愛，這種大愛不只體現在胖東來的各個方面，也值得所有企業學習。

遼甯鑫鴻英民實業有限公司董事長符子英認爲胖東來之行，受益匪淺。

胖東來細節工作做得好，管理模式非常先進，堪比國際水平。胖東來關愛員工，給清潔工開出的工資是同工種的兩倍，高工資帶來高價值，如此一來，員工就願意爲企業著想，願意爲企業發展付出，從而形成良性循環。

胖東來企業文化接地氣，老百姓很容易看懂。尤其是胖東來的酒，配料表、都寫得很明白，進價、售價都很透明，讓消費者覺得一目了然，買得放心。從中可見，胖東來確實做到了一切從消費者的需求出發，以消費者利益至上。

胖東來擁有許多自營産品，從而擁有了很多自由權利，由此決定了企業的利潤。有利潤，就好做，這對于酒類連鎖企業帶來了很好的啓發。

“向胖東來學習，一切從這個消費者的利益出發，從消費者的喜好出發。企業若想持續發展，就得站在雙方的角度去考慮，而不能單從企業角度去考慮。”符子英表示。

中國酒類流通協會副秘書長趙禹認爲，胖東來作爲整個中國零售業的一個標杆，已經成爲一個現象級的商業楷模，尤其是它的文化值得所有的零售業學習。

酒類零售業連鎖也是服務行業，更強調服務。然而從服務角度來講，整個酒業專業度仍亟待提高。隨著消費者對于品質的追求、文化的追求越來越強烈。酒類流通領域尤其是零售環節直接面向消費者，如果不能夠做到專業、高效、服務、向消費者傳遞正確的産品信息和文化，就得不到消費者的認同。

“我們到胖東來學習，首先就是學習胖東來的企業文化，通過現場感受胖東來的服務細節，酒類連鎖企業的負責人和店長能夠有新的認知，會更加嚴格地去梳理自身的企業文化，提升服務，這對于整個酒類連鎖零售行業有著現實意義和長遠促進作用。”趙禹認爲。

中國酒類流通協會常務副會長劉員對此次遊學期望很高：“我們對胖東來的企業文化聞名已久，尤其是胖東來的大愛理念和對細節的處理，做到了爲消費者、爲員工充分地考慮，從而讓消費者有最滿意的感受，讓員工可以實現自身價值，可以爲了企業的發展貢獻自己的力量。”

劉員表示，協會組織此次遊學，是希望企業能夠從中得到啓發，但是，胖東來並不是每一個企業都能夠簡單模仿的，企業要思考，在企業管理經營當中，怎樣讓企業更好地發展，同時讓員工和客戶獲得最大的滿足，同時也是爲了社會更祥和，更健康地發展。

在此次峰會中，酒類流通業的巨變已經引起了與會者的普遍重視，企業乃至整個酒類流通業直面挑戰，轉型已是必然。此次胖東來遊學已經引發了酒類流通業的深層次思考，這無疑將有助于行業的轉型升級。

█ 手記

因爲溫暖的企業文化、細致入微的服務，胖東來走紅網絡，從而引來許多觀摩者、學習者。

對此，有人認爲胖東來的成功“無法複制”，有人表示學習胖東來，不能只學皮毛，不學精髓，也有人想成爲胖東來。

質疑胖東來，理解胖東來，成爲胖東來，胖東來很“不一樣”。

不論如何，向胖東來學習，才是成爲“胖東來”的第一步。

在這方面，傳統商超已經動了起來。永輝超市、步步高超市不僅向胖東來學習，還請胖東來幫扶“爆改”。5月7日，媒體報道了胖東來幫扶永輝超市，次日，永輝超市股價漲停，市值一夜暴漲將近22億；步步高超市長沙梅溪湖店日銷售額從以前的15萬元，快速拉升至突破100萬元。

而早在2001年、2003年，胖東來還先後與許昌、洛陽、信陽、南陽等地商超組建“四方聯采”貿易集團。于東來說：“我們先有實踐，將實踐定爲程序，將程序上升爲理論，最後將理論制度化，倒過來再用制度化來規範實踐。”“四方聯采”爲這四家企業帶來了豐厚的回報，他們的年均營業額增速均超過50%。通過合作，幾家企業間的了解和信任也得到加強、鞏固。這一模式後續在各行各業被實踐和驗證。

無論是“用真品換真心，不滿意就退貨”的經營主張，還是幫扶同行、競合共贏，胖東來的成長邏輯，與酒業發展不謀而合。

以白酒來看，近年來産量腰斬的同時營收實現翻番式增長，與頭部企業競合有很大關系。茅台、五糧液、洋河、汾酒、泸州老窖等頭部白酒企業紛紛展開互訪互學，互動交流，交流範疇不僅包括戰略、管理、技術，也包括市場、營銷。

反觀葡萄酒、黃酒等，交流範圍也大多局限于技術層面，市場、營銷層面的交流與合作較爲欠缺，近年來在産業、市場層面面臨的壓力不小，需要行業企業共同突圍。

遊學尾聲，所有嘉賓有一個幾乎相同的觀點，胖東來沒那麽神秘、複雜，沒那麽多的套路、玩法。

與其總結胖東來的N個生意經，不如回歸人性與初心，真誠才是必殺技。

回望胖東來時代廣場入口處的那兩塊銘牌，千言萬語彙成一句話——胖東來，真中！（河南方言）