不久前，中關村科金（下稱小科）在訪問一家電商企業時，觀察到客服主管小王忙碌地在數據報表和調整客服工作之間切換。這一幕讓小科頗感困惑，于是上前詢問。

小王解釋道：“我們客服團隊有30人，其中在線組18人，電話組12人，平均每人每天接待約150次咨詢。高峰時段，客服人員的工作負荷不均，有的忙不過來，有的則相對空閑。因此，我需要時刻關注數據分析，以便靈活調配人員。此外，跨業務的咨詢也需要轉給其他坐席，甚至需要多人協作處理，導致了工作場景的複雜性。”

小科聽後認真研究了他們最近半年的業務數據，然後向小王提議：“基于業務數據總量和高峰時段分布情況，結合客服的專業能力，我建議將在線和電話客服人員整合成三個業務組：售前組10人，售後組6人，以及一個包含4人的全能機動組。剩余的10人可以從事其他工作，如AI訓練、質檢和私域運營。這樣可以提高工作效率，降低人力成本，因爲相同業務的人員能夠同時處理在線和電話服務。”

小王聽後表示：“這個建議聽起來很有潛力，但實施起來我也有些顧慮。不過，我們可以嘗試一下。”

一個月後，小科回訪小王，詢問實施效果。

小王興奮地反饋：“非常感謝你的建議！實施後，我們的工作效率顯著提高，會話轉接和多人會話量明顯減少。通過引入輔助工具，客服的接待效率大幅提升，人均日接待量從150次增加到了250次左右。更重要的是，客戶滿意度也有所提升，投訴率下降了。此外，我們有了更專業的團隊來維護核心客戶和進行私域運營，從被動服務轉變爲主動服務，爲客服部門帶來了更多附加價值。銷售業績也從原先的不到30%提升到了50%以上。”

聽到小王的積極反饋，小科非常高興：“根據對外服務的業務數據和客服的能力模型，合理劃分業務技能組，讓專業的人做專業的事，確實能夠顯著提升服務效率、坐席利用率和客戶滿意度。同時，銷售業績的增長也證明了這一策略的有效性。將客服部門從成本中心轉變爲利潤中心，看來已經不再是遙不可及的夢想了。當然，如果想要讓客服效率得到進一步提升，還可增加智能客服系統，讓智能客服替代人工處理大量的基礎繁瑣工作，可以節省出更多的人工坐席從事其他更有挑戰性的工作。從長遠來看，對客戶滿意度及營銷增長都是有利的。如果考慮增加智能客服系統，可以call我哦。中關村科金打造的基于多語境感知的得助智能文本機器人具備高穩定性、高適用性等特點，可解決複雜場景的交互問題，能夠在多終端、多渠道24小時不間斷隨時響應用戶問題並精准應答，全面提升問題處理效率。”