【導讀】在用戶爲核心的時代，産品體驗感極爲重要，是企業市場競爭的最重要手段。可以說，沒有好的體驗感，就不可能贏得市場。

晉甯||撰文

近日，阿裏巴巴董事會主席、聯合創始人蔡崇信接受一次專訪時坦言，淘寶曾因爲忽視用戶體驗而付出代價。筆者理解，這個代價就是在這一輪互聯網平台爭奪用戶中，忽視了用戶的體驗，因而失去了多年的領先優勢，使得淘寶現在處于尴尬地位。

對此，蔡崇信給出了自己的答案，那就是淘寶進行了內部重組，新任CEO將提升用戶體驗作爲首要任務。在筆者看來，不僅是淘寶如此，其實很多家電企業現在存在忽視用戶體驗的問題，值得通過淘寶反思中存在的問題，檢討也存在的忽視用戶體驗的傾向。可見，體驗在當前有多麽重要。

家電本身就是提供不同功能的産品，以解決或替代用戶在生活中一些問題，能使家庭生活更加便利和美好。蔡崇信對淘寶提出的問題，確實存在于很多家電企業身上，值得家電不論是制造企業還是流通企業深刻思考。

就家電品而言，其功能性是最爲基本的，不過功能是有差別和好壞的，主要體現是在體驗感受上的不同，用戶在意的就是功能的體驗感上。家電魂總結後以爲主要體現在以下幾個方面：

一、提高家庭生活品質。現代家電産品給人們的生活帶來了很大的改變。例如，洗衣機、吸塵器、洗碗機、電飯煲、電烤箱等家電産品爲家庭生活提供了便利，減少了家務勞動強度。這些家電的強大功能，使得家庭生活品質不斷提高，體驗感也是在不斷改善和提升。

二、節省時間和精力。在日常生活中，家電設備的作用遠遠不止是提高生活品質。例如，洗衣機、洗碗機、烘幹機、煮飯器等電器不僅節省了時間和精力，還可以同時處理多項工作，讓你在家中享受更多寶貴的自由時間。享受不就是一種體驗嗎？

三、提供健康保障。一些家電産品還可以減少健康隱患。例如，新穎的淨水器可以淨化飲用水，降低自來水中的汙染物含量。空氣淨化器、除濕器、加濕器等室內清潔産品可以淨化室內空氣，使人們呼吸更加清新。甚至隨著科技發展，一些功能性家電也具備了健康屬性。比如空調，原本是調節室內溫度的，現在科技加持下還有了空氣潔淨功能，成爲呼吸健康的家電用品，其中的體驗感更是超越溫度本身。

四、對人們生活方式的影響。家電品不斷滲透到人們生活之中，成爲生活不可或缺的一部分，那麽家電在一定意義上也改變著人們的行爲方式。譬如，彩電改變了人們的娛樂方式，空調令人們抛棄了扇子、電風扇，洗衣機、掃地機解放了人們的雙手。不論是改善也好，解放也罷，都是用戶通過體驗才能得出感受的。

上述這四個方面都說的都是家電功能問題，不最終都要落實到體驗感問題上。同樣的家電産品，在體驗上就有好與壞、強與弱的差別。因此，家電使用的體驗感才是最終的本質，而不是附加在産品上的其他，如外觀、附加功能、延伸功能。

很多企業就是在創新上走了彎路，創新把簡單的問題複雜化，花了力氣用戶並不買賬。比如說，爲了賣點增加不必要的概念，表面上看似多了不少創新點，卻未必是用戶所真正需要的，反倒成爲用戶的累贅，常常成爲用戶吐槽點。如此之下，體驗感何在？

其中最爲典型的就是彩電。彩電除了本身有一個遙控器，還必須要配上一個機頂盒。開機還必須要兩個遙控分別使用，給用戶帶來不必要的麻煩。爲什麽很多人不願意看電視，而是因爲移動端的手機、iPad在方便性上遠勝于電視，其中就包括在開機的方便性上。

還有現在新技術層出不窮，很多新技術還把家電作爲試驗場，率先在家電品上使用。原本這都是好事，不過很多企業在應用新技術上並不能恰如其分，而是借創新之名賦予産品N多概念，實際上以此來販賣那些沒有實際用途的附加功能，這一點在很多所謂創新産品上體現的淋漓盡致。

體驗是人的本性，其基本特征就是明顯的個性化。在家電普及時期，用戶一樣有體驗，只不過那個時候産品是陷入標准化、同質化之中，所有用戶的體驗感受基本趨于一致，完全反映不出個性化色彩，因此只有當産品個性化時代，用戶的體驗價值才凸顯出來。

未來隨著科技的發展，家電産品將不斷升級換代，最終目的就是帶給人們更加智能化、綠色環保和健康舒適的生活體驗。看到沒有？最終一定是要落地到體驗上，唯有體驗才能反映出産品的真正價值！難怪蔡崇信要把提升用戶體驗作爲改革的首要任務。

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