近日，中國電子商會旗下的消費服務保障平台消費保收到消費者陳小姐的投訴，稱其于今年4月9日使用順豐快遞業務將一台打印機從廣州寄往佛山，當天順豐工作人員上門取走完好的打印機，並告知陳小姐，將打印機帶到倉庫包裝，陳小姐當時通過微信支付快遞服務費和包裝費。

4月10日，陳小姐的快遞顯示簽收成功，但收件人告知陳小姐：“打印機漏墨嚴重，主板已被燒毀，機器已完全報廢。”

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當日，陳小姐向順豐發起投訴，並提出訴求，要求順豐按照打印機采購金額628元進行賠付。經過多次溝通，順豐願意賠付的金額從160元增加至200元，但仍與陳小姐的訴求差異較大，陳小姐拒絕此賠償方案。

陳小姐表示，在爲期九天的投訴、申訴期間，每次都是自己主動打電話跟進投訴進度，順豐方面一直消極處理投訴，拖延時間。

“我原本相信順豐的高快遞服務費、高包裝費可以換來省心安心的服務，沒想到換來的是機器完全報廢，而且被消極處理投訴。”陳小姐說。

陳小姐的遭遇並非單例，根據消費保發布的《2023消費保平台快遞行業投訴數據及案例報告》顯示，截止到2023年12月31日，平台收到對快遞服務問題的申訴量累計達10.27萬件，其中2023年投訴同比增長145.11%，累計涉及金額更是高達1.64億元。

近年來，隨著電商的蓬勃發展，作爲其主要支柱之一的快遞物流也迅速發展。來自國家郵政局的數據顯示，2024年一季度，國內快遞業務量累計完成371.1億件，同比增長25.2%，累計營收達到3116.9億元，同比增長17.4%。

與此同時，隨著快遞業務量增長，其服務質量和服務水平與消費者需求還有較大差距，包括順豐、中通、韻達等知名企業也都存在大量消費投訴。

消費保平台的數據顯示，投訴量最多的前八家快遞商家中，韻達以17,975起的投訴量高居榜首，其次是申通與中通位列第二、第三，分別爲12,950起和12,194起。另外，圓通、順豐、京東、EMS等也進入了快遞投訴量Top8榜單。

快遞投訴量Top8

在具體投訴問題方面，延誤晚點投訴數量達56,936起，占比19.52%，占快遞服務投訴問題第一；其次爲服務態度差，以40,009件、13.72%的占比緊隨其後。另外，投遞糾紛也是一個值得關注的問題，共有27,782起，占比9.53%，相關投訴量排行第三。

快遞服務投訴問題Top10

消費者王小姐在消費保平台投訴稱，自己于4月1日在淘寶網購買美瞳，申通快遞公司于4月16日23:47給她推送了簽收信息：“簽收了，放在家門口。”

17日早晨，王小姐並未在家門口發現快遞。王小姐與物流客服溝通，得到回複稱“快遞放在門口”，並給王小姐發來一張圖片，但王小姐發現圖中不是自己家。“應該是快遞員送錯了。”王小姐說。

王小姐表示，後續王小姐要求快遞公司在17日下午18點前將貨品送回來，當天下午她也一直詢問快遞公司的處理進度，但均只得到一個回答：會催促網點。

過了要求的時間17日下午18:30，快遞仍然沒有送達，王小姐再次聯系客服，客服回複稱還沒聯系上網點，並承諾17日晚上送回。當天晚間21:15，王小姐又詢問申通快遞客服，其回複稱：要等到第二天上午才能反饋。

對此，王小姐表示：“申通快遞派送錯誤，無法及時處理客戶需求，亦不能滿足客戶訴求，且沒有給出實際的解決方案，而是一拖再拖，不顧客戶利益和感受，浪費客戶的金錢和時間。”

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隨著網絡購物的發展，快遞行業的市場規模不斷擴大，快遞服務的質量和水平在消費者的整體體驗中的作用也越來越重。爲促進行業健康發展，滿足日益增長的市場需求和消費者期待，快遞企業應不斷提升服務質量，不斷優化服務流程、提升服務效率，以確保每一位消費者都能享受到高品質的快遞服務，這也應該成爲其重點關注的問題。

消費保研究院專家表示，快遞企業應持續加大對員工培訓力度，提升他們的專業素養和服務意識，以確保快遞投遞的准確性和時效性。另外，企業還需要加強與客戶的溝通，傾聽他們的需求和意見，及時調整服務策略，不斷提高客戶滿意度。

針對快遞行業消費投訴集中的問題，消費保研究院相關專家向消費者發布提示：

首先，選擇知名快遞公司，信譽是快遞平台的基石，知名平台通常有更好的售後服務保障，選擇知名度高的平台可以提供更可靠的服務環境。

其次，依據用戶評價選擇，消費保專家表示，用戶評價是了解商家真實表現的重要途徑，在選擇商家時，不妨花些時間仔細閱讀其他消費者的評價和反饋。口碑良好的商家往往能夠提供更優質的商品和服務。

最後，多維度考量，綜合考量快遞平台的知名度、信譽評級和用戶評價等多方面信息，不要只看價格，更要注重質量和服務品質。