隨著技術的不斷進步和消費者期望的日益提高，客戶服務領導者在2024年面臨著前所未有的挑戰和機遇。

美國高德納(Gartner)公司通過對250多名客戶服務領導者調查發現，86%的受訪者覺得改善用戶體驗是當前最爲迫切且重要的任務。其次，是采用分析技術來收集客戶聲音（VoC）以及改善運營。

爲此，高德納公司（Gartner）發布了未來一年，客戶服務領導者最需要關注的三個關鍵領域：自助服務、GenAI（生成性人工智能）和客戶旅程分析（CJA）。

一、 建立自助服務

調查資料顯示，38%的千禧一代和39%Z世代客戶表達了“要麽自助服務，要麽不服務”的心態。當在網上無法找到滿意的解決方案時，他們往往選擇放棄而不是尋求客服代理的幫助。

年輕一代在客戶群中所占的比例越來越大，所以對于那些沒有積極建立自助服務能力的組織來說，這一趨勢正成了巨大的挑戰。因此，爲了滿足年輕消費者的需求，客戶服務領導者需要建立強大的自助服務能力，提升自助服務的吸引力與實用性。

Gartner提出了以下建議。首先，進行自助體驗評估，旨在識別客戶在自助服務過程中遇到的常見問題，並據此創建相應的資源以幫助他們解決這些問題。其次，利用虛擬客戶助理和機器學習技術，提升自助服務的效率和效果，使其更加智能化和便捷。

最後，通過個性化的案例管理方法，提高客戶滿意度，確保每位客戶都能得到定制化的服務體驗。這些建議的實施將有助于組織更好地滿足年輕客戶的需求，提升整體客戶服務水平。

二、 采用GenAI 技術

根據數據顯示，受訪者在對生成式人工智能（GenAI）的投資上呈現出積極的態勢。其中，高達83%的受訪者表示其所在企業已經計劃或已經投資于GenAI。而有61%的服務和支持負責人透露，企業高層正推動他們積極采用GenAI技術。

盡管對GenAI的影響和風險存在擔憂，但仍將采用漸進式方法實施面向員工的GenAI用例，特別是GenAI聊天機器人，以協助代表工作。

這一趨勢表明，隨著技術的不斷成熟和市場接受度的提升，GenAI將在企業服務中扮演日益重要的角色，爲企業帶來更高效、更優質的客戶體驗。

三、 客戶旅程分析（CJA）

客戶旅程分析作爲一種強大的工具，能夠幫助用戶深入了解客戶需求，從而顯著改善客戶體驗。爲此，有56%的服務領導者表示，他們計劃在未來12到18個月內投資于客戶旅程分析（CJA）市場。值得注意的是，在這群計劃投資的人中，高達45%的人將首次涉足這一市場。

投資CJA市場，便能夠獲得對客戶旅程端到端的全面洞察。這種洞察不僅促進了部門之間的緊密合作，還使服務領導者能夠更全面地把握客戶的真實需求。通過捕捉客戶在自助服務和其他渠道中的意圖和行爲，企業能夠爲客戶提供更加明確的指導。

同時，通過積極引導自助服務和輔助服務之間的無縫過渡，確保信息順暢傳遞，爲客戶帶來更爲順暢和滿意的體驗。這樣不僅有助于持續優化客戶體驗，還能有效提升客戶滿意度和忠誠度，從而增強競爭力。

面對快速變化的市場環境，客戶服務領導者不得不積極采納並融合前沿技術，以推動服務的成功革新與升級，從而穩固並強化其市場領導地位。